ITIL y la Mesa de Ayuda

El soporte técnico existe desde que se identificó la necesidad de apoyar al usuario y/o al cliente en el uso, mantenimiento y solución de problemas de tecnologías en sistemas y comunicaciones. Por ello, los fabricantes de este tipo de soluciones y las empresas fueron creando áreas para proporcionar este servicio. De esta manera, se fueron constituyendo las mesas de ayuda; sin embargo, en un principio, más que áreas de resultados, éstas sólo fueron percibidas como áreas de costos, sin ningún beneficio tácito, porque se atendían requerimientos, problemas y quejas de usuarios y no siempre contaban con el soporte necesario por parte de la organización, tornándose cada vez más compleja su administración.

Con base en esta experiencia, se fueron rescatando las prácticas que daban resultado y permitían cambiar la visión para convertir a las mesas de ayuda en áreas de oportunidad. La Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido en  la década de los 80´s inició la recopilación de estas prácticas en una serie de libros que dieron origen a ITIL (Information Technologies Infrastructure Library), y hasta la fecha, estos libros son la mejor guía para la Administración de los Servicios de Tecnologías de Información. Este nuevo enfoque de la administración de las tecnologías de información basado en procesos definidos, documentados, publicados y operados, ha permitido que las áreas de soporte técnico generen recursos y nichos de oportunidad para las empresas de outsourcing, clientes y fabricantes. Si  bien es cierto que ITIL es una recopilación  de las mejores prácticas a nivel internacional para la Administración de las Tecnologías de Información, también se puede aplicar a la administración de mesas de ayuda que proporcionan  servicios de soporte técnico a diversos equipos o recursos. Este artículo ofrece un panorama general de los procesos ITIL y su aportación a las mesas de ayuda, abordando el Service Desk y los 10 procesos de ITIL que lo integran, enfocados a la Liberación del Servicio y al Soporte de los Servicios de las Tecnologías de Información.

Cabe mencionar que es recomendable, además de apegarse a estos procesos, capacitar a nuestros agentes de primero, segundo y tercer nivel, para entender y aplicar las mejores prácticas en la administración de las tecnologías de información. El Service Desk.- Es responsable de la relación cotidiana con el cliente por ser el primer punto de contacto. En conjunto con el Service Level Manager (SLM), es el principal promotor de los servicios y capacidades de TI. Puede ser una sola persona, área o grupo operativo responsable de administrar las solicitudes de servicio.

El Service Desk.

Administra las relaciones en tiempo real con el cliente, teniendo la facultad de establecer prioridades de acuerdo al impacto al negocio, para asegurar una respuesta adecuada a los requerimientos de servicio apoyándose en las políticas y criterios de importancia proporcionados por los SLM y acordadas con el cliente.

Dirige la vida y progreso de una solicitud de servicio en toda la organización de TI,   garantizando que los equipos de trabajo de TI respondan ante cualquier solicitud de servicio o falla.

• Tiene la autoridad para monitorear y hacer cumplir los acuerdos de niveles de servicio y operación.
• Mantiene un estrecho vínculo con la función de Customer Relationship Management (CRM)
• Puede ser responsable de hacer encuestas de satisfacción al cliente sobre el servicio.

Desde el Service Desk  inician los demás procesos de ITIL, basándose en la Administración de los Niveles de Servicio.

Los cinco procesos del Soporte al Servicio de Tecnologías de Información. 

Administración de Incidentes (Incident Management).- Es el proceso inicial y único punto de contacto con el cliente/usuario para la atención del soporte técnico, valiéndose de los diversos medios comunicación (Voz, Chat, e-mail), a la mesa de ayuda. Es responsable de la relación cotidiana con el cliente. Registra las requisiciones de servicio, incluyendo incidentes y debe monitorear el avance de los cambios, notificar sobre el calendario de servicios y generalmente actúa como el "defensor" del cliente. Los responsables de su atención son los agentes de primer nivel, quienes dan los "primeros auxilios" en búsqueda de la continuidad del servicio, proporcionando una solución lo antes posible aún cuando no sea la definitiva, pudiendo  acudir a la escalación horizontal  por las características de la falla o servicio solicitado, que demanden la presencia en sitio de un agente de segundo o tercer nivel. Cabe mencionar que se considera al primer nivel la línea de menor costo, ya que a mayor nivel de especialización, los costos de la fuerza de trabajo se incrementan. Por ello, en el primer nivel se trata de solucionar el mayor número de incidentes. Los agentes de primer nivel tienen como herramienta para la atención de las solicitudes,  la base de datos, con la cual se administran las configuraciones de todos los elementos de tecnologías de información soportados (Hardware, Software, licencias, nodos) y la base de conocimientos, alimentada por los errores conocidos en donde se encuentran registradas las posibles soluciones a las fallas presentadas. Cuando se ha solucionado la falla de manera temporal y/o no se encuentra la causa de la misma, se turna a Problem Management, responsable de investigar la raíz del problema y proporcionar la solución definitiva.

Administración de Problemas(Problem Management).- A partir de las fallas a las cuales no se les encontró solución, o bien se les dio una solución temporal, en el proceso de Administración de Incidentes, se inicia el proceso de Administración de Problemas, el cual tiene como objetivo principal encontrar la causa raíz para la solución definitiva. La Administración de Problemas, toma la información proporcionada por el proceso de administración de incidentes, se ocupa de investigar la causa del error. Una vez que se ha encontrado la solución, solicita a la Administración del Cambio efectuar dicha modificación. Por lo regular el personal de segundo y tercer nivel son quienes atienden este tipo de problemas; sin embargo, puede participar personal de primer nivel en la solución del mismo.

Administración del Cambio(Change Management).- Responsable de identificar y someter al control de Change Management los cambios de la infraestructura de servicios, revisando, aprobando y suministrando los recursos necesarios. Asimismo, calendariza y administra la implantación de las solicitudes del cambio Request For Change (RFCs),  para aplicar las soluciones o mejoras a la infraestructura de servicios. Además participa en la introducción planeada de nueva infraestructura.  

Administración de la Ejecución (Release Management).- Administra la liberación de cambios en el ambiente de producción. Se involucra en el desarrollo e implantación de ambientes de producción; mantiene una estrecha integración con la Administración del Cambio y configuración. Se asegura de que no haya ningún problema y aprueba la instalación de nueva infraestructura.

Administración de la Configuración(Configuration Management).- Es la responsable del diseño, desarrollo y administración de la base de datos que contiene la información técnica y la liga de todos los elementos y servicios que éstos habilitan y requieren ser soportados. Administra y proporciona información a los demás procesos de TI, acerca de los elementos de configuración para dar soporte a los servicios.

Los cinco procesos de  la entrega de servicios de Tecnologías de Información.

Administración de Niveles de Servicio (Service Level Management SLM).-  Es la responsable de negociar, definir, acordar y administrar la calidad, cantidad y costo de los servicios ofrecidos por la organización de TI, en términos aceptables y entendibles para el cliente y redituables para el proveedor. Es el único proceso que se negocia con el cliente, conoce sus requerimientos, las capacidades de TI y logra el equilibrio entre el cliente y el costo de los servicios suministrados.

Administración Financiera de los Servicios TI(Financial Management for IT Services).-  Define y administra el presupuesto a emplear por TI, los costos/precios de los servicios (IT Accounting) ofrecidos y las formas de cargos. Es responsable de los aspectos financieros que implican al  suministrar los servicios de TI.

Administración de Disponibilidad(Availability Management).- Diseña la infraestructura de servicio para los niveles específicos de disponibilidad y de recuperación, basándose en las necesidades del cliente establecidas en los acuerdos de niveles de servicio. Asegura  disponibilidad y confiabilidad de los recursos de TI.

Administración de Capacidad(Capacity Management).- Se asegura que la TI tenga los recursos suficientes y disponibles para satisfacer  la demanda de servicios autorizados. Refleja los niveles de demanda, capacidad y niveles de uso del servicio.

Administración de la Continuidad de Servicios de IT(Continuity Management).- Define prueba y ejecuta un plan para reducir el riesgo de pérdida de oportunidades y ganancias para el negocio, como resultado de Interrupciones prolongadas e inesperadas en los servicios de información.

Este conjunto de procesos estandarizados y ejecutados dentro de nuestro actuar cotidiano al proporcionar servicios de TI, nos permiten mejorar la calidad y establecer un círculo de mejora continua, aumentar la capacidad para administrar los servicios y obtener ahorros importantes en tiempo y recursos,  ya que no se tendrán reprocesos ni riesgos por casos no documentados, tiempos no considerados, o fallas en la implementación de nuevos productos, errores de capacidad y caídas inesperadas sin planes de contingencia o rupturas de continuidad no programadas. Además, nos permite la planeación adecuada en tiempo, capacidad de recursos, costos y negociación con el cliente  para liberar cualquier servicio de TI.

Para migrar la operación de  una mesa de ayuda a los procesos basados en ITIL, es recomendable apoyarse con un consultor experto en este tipo de migraciones, ya que esta etapa puede llevarse desde algunos meses a un año en su fase inicial, y hasta dos a cuatro años para completar todo el esquema; dependiendo de la cantidad de servicios ofrecidos por la mesa de ayuda, procesos documentados, herramienta (software) utilizada para la administración de los servicios y la cantidad de personas que la atienden.

¿Qué es ITIL?

ITIL brinda una descripción detallada de un número de prácticas importantes en IT, a través de una amplia lista de verificación, tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organización IT. En algunos casos hasta se han definido las prácticas como procesos que cubren las actividades más importantes de las organizaciones de servicio IT. La vasta cantidad de temas cubiertos por las publicaciones transforma a la ITIL en un elemento de referencia útil para fijar nuevos objetivos de mejora para la organización IT. La organización puede crecer y madurar con ellos.

En base a ITIL se han desarrollado varios sistemas para la Administración de Servicio IT, generalmente organizaciones del negocio. Los ejemplos incluyen Hewlett & Packard (HP ITSM modelo de referencia), IBM (IT Modelo de Proceso), Microsoft (MOF) y muchos otros. Ésta es una de las razones por las que ITIL se ha convertido en el estándar de facto para describir varios procesos fundamentales de la Administración de Servicio IT. Esta adopción y adaptación de ITIL refleja la filosofía de ITIL, y es un desarrollo bienvenido ya que la ITIL se ha transformado en el tan necesario orden imprescindible para el actual medio heterogéneo y dividido de IT.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de IT para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios IT de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente.

ITIL ofrece un marco común para todas las actividades del departamento IT, como parte de la provisión de servicios, basado en la infraestructura IT. Estas actividades se dividen en procesos, que dan un marco eficaz para lograr una Administración de Servicio IT más madura. Cada uno de estos procesos cubre una o más tareas del departamento IT, tal como desarrollo de servicio, administración de infraestructura, y provisión y soporte de los servicios. Este planteo del proceso permite describir las mejores prácticas de la Administración de Servicio IT independientemente de la estructura de organización real de la entidad. 

Muchas de estas prácticas son claramente identificables y son de hecho utilizadas hasta cierto punto en varias organizaciones IT. ITIL presenta estas mejoras prácticas de manera coherente. Los libros de ITIL describen cómo estos procesos, que se han identificado, pueden ser optimizados, y cómo la coordinación entre ellos puede ser mejorado. Los libros de ITIL también explican cómo los procesos se pueden formalizar dentro de una organización. Los libros de ITIL también ofrecen un marco de referencia para la terminología relevante dentro de la organización, y ayuda a definir los objetivos y a determinar el esfuerzo necesario.

Ventajas y Desventajas de ITIL

A continuación se identifican algunas ventajas y desventajas de ITIL. Esta lista no quiere ser definitiva, pero se ofrece como base para considerar las ventajas o las desventajas de ITIL y las distintas formas en las que las organizaciones utilizan ITIL.

Ventajas de ITIL para el cliente/usuario

• La entrega de servicios IT se orienta más al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relación
• Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente, y con mayores detalles
• Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio
• Mejora la comunicación con la organización IT al acordar los puntos de contacto

Ventajas de ITIL para la organización:

• La organización IT desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos corporativos
• La administración tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar
• Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios IT
• Seguir las mejores prácticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisión de servicio, y sustenta la introducción de un sistema de administración de calidad basado en las series ISO 9000 
• ITIL establece un marco de referencia para la comunicación interna y la comunicación con los proveedores, como así también la estandarización y la identificación de los procedimientos 

Problemas potenciales de ITIL:

Su introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de cultura en la organización. Una introducción demasiado ambiciosa puede llevar a la frustración porque nunca se alcanzan los objetivos

Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en sí misma, la calidad del servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos que tratan de evitarse en lo posible

No hay progreso por la falta de comprensión sobre lo que deben dar los procesos, cuáles son los indicadores de desempeño, y cómo se controlan los procesos 

No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios

Una implementación exitosa implica el compromiso del personal de todos los niveles de la organización. Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de especialistas puede aislar al departamento de la organización y puede fijar una dirección no aceptada por los otros departamentos

Si hay poca inversión en las herramientas de soporte, los procesos no harán justicia y el servicio no mejorará. Se pueden necesitar más recursos y más personal si la organización se encuentra sobrecargada con las actividades de rutina de la Administración de Servicio IT

Estos problemas potenciales por supuesto que se pueden superar. ITIL fue desarrollada en vista de las ventajas. Muchas de estas sugerencias de mejores prácticas buscan prevenir tales problemas, o ayudar a solucionarlos en caso de que aparezcan.

¿Qué es un Call Center?

Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc. Es una unidad diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia los clientes internos o externos, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la organización. La primera instancia entre la empresa y el cliente es el Call center. Es una herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los clientes.

Un elemento importante,  es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.

Otras funciones que podemos establecer son aquellas donde el Call Center es  una unidad medular de información entre la empresa y su entorno. La información que se obtenga será vital para la dinámica y estrategia que adopte las empresas. Un Call Center está integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas. Nuestros clientes no deben ser considerados una fría estadística, su llamada va mas allá que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.

En el entorno actual, altamente competitivo, la rentabilidad y posibilidades de éxito a largo plazo de su empresa, dependen de maximizar la atención en cada uno de sus clientes.Mediante la implementación de un Call Center incrementará la productividad de su empresa, optimizando de esta manera los recursos tecnológicos y humanos que generarán un aumento en las ganancias de su negocio. La imagen de su empresa se reforzará positivamente motivando a sus clientes para hacer negocios con mayor frecuencia.

Call Center

Un centro de llamadas o call center es una operación que combina eficientemente la comunicación de voz y tecnología de procesamiento de información y permitir a una empresa desarrollar estrategias críticas de negocio o tácticas con el objetivo de reducir costos o incrementar ingresos. Físicamente, un centro de llamadas es el lugar donde un grupo de personas contesta las llamadas entrantes y realiza llamadas salientes todas con el interés de venta, mercadeo, servicio al cliente, soporte técnico, investigación u otra tarea en la cual se especialice su negocio.

Costo de la mala calidad

El costo de la mala calidad es quizá, para muchas organizaciones, uno de los primeros objetivos a trabajar, desde el punto de vista de la mejora de los procesos y de la gestión financiera en sí. Acometer proyectos dirigidos a aprovechar las innumerables oportunidades de mejora (y de ahorro) no siempre es fácil y requiere de mucho compromiso y disciplina, tanto en su ejecución como en su mantenimiento en el tiempo. Es posible, en términos generales y dependiendo del tipo de organización, acometer este proceso tomando en consideración los siguientes elementos:

Identificación de los costos de mala calidad: Se deben identificar y cuantificar todas aquellas actividades que no agregan valor o que provocan desperdicio (de recursos, tiempo, dinero, etc.), debido a la mala calidad o procesos de negocios inadecuados. Como consecuencia, el costo de mala calidad se debe establecer como una medida de desempeño y un agente de cambio cultural y organizacional, teniendo una dimensión financiera relativa a la calidad y al proceso de mejora de los procesos, cuantificando efectivamente el valor de la calidad y de la mejora.

Análisis de los elementos responsables de costo (drivers): Se deben determinar aquellas oportunidades, preferiblemente de corto plazo, con alto retorno y que permitan incrementar los beneficios, reduciendo costos e incrementando la satisfacción de los clientes. En general, se deben identificar las causas raíz de los costos de la mala calidad, determinando el impacto financiero de las mismas y desarrollando análisis de costo-beneficio para identificar los pocos proyectos vitales a emprender.

Selección y planificación de los proyectos: Se deben seleccionar aquellos pocos proyectos (vitales) de mejora de los procesos y de la calidad, estableciendo una planeación para la adecuada asignación de los recursos y de los compromisos relativos a cada proyecto (puede utilizar el método GUT: Gravedad Urgencia Tendencia).

Monitoreo y seguimiento: Se debe garantizar que se han tomado las acciones pertinentes (y correctas) para eliminar las causas raíz de la mala calidad y evaluar las mejoras resultantes en los beneficios y la competitividad de la organización. Reportar oportunamente los logros financieros (y no financieros) obtenidos a la alta Gerencia, derivado del proceso de mejora de los procesos y de la calidad.

Algunos componentes potenciales del costo de mala calidad:
 

De Alto Impacto

• Llamadas innecesarias por resolución nula o incorrecta
• Alta rotación de personal
• Brindar información incorrecta
• Sistemas lentos (desktops)
• IVR mal diseñados
• Errores en servicios colaterales al cliente
• Despachos o asignación errónea de técnicos
• Llamadas mal direccionalas
• Incumplimiento de SLAs

De Impacto Medio

• Informes no utilizados o utilizados por el personal no adecuado
• Escalamientos innecesarios
• Mal dimensionamiento del centro de atención
• Re-trabajo (errores de tipeo o codificación)

Atención de Calidad al Cliente 

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un buen posicionamiento.En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.

Capacitación para la satisfacción al cliente

Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuación señalaré algunas entre otras muchas, que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la satisfacción al cliente:

Selección del personal para un Call Center

La selección inicial ideal debería ser telefónica, de nada sirve solicitar un CV por email o correo si aún no sé cómo es la voz de ese posible teleoperador. Lo mejor es publicar un aviso en el que la primera instancia de contacto sea la llamada telefónica del interesado, esto nos ahorra tiempo futuro. Además, nos dice mucho del candidato, nos dice si puede tener un coloquio en términos agradables con alguien desconocido (nosotros), si es tolerante ante las preguntas de indagación que le hacemos, si escucha, si nos interrumpe o es ansioso, si puede desarrollar una respuesta coherente y bien expresada lingüísticamente en forma espontánea.

Una guía básica para tener en cuenta a la hora de seleccionar un teleoperador, es la que sigue:

Dicción, tono y ritmo de la voz. Esa es la herramienta primaria del teleoperador. Alguien puede tener muchas cualidades apropiadas, pero si su voz no es audible al teléfono, o tartamudea o suena con una disfonía permanente, no podrá realizar el trabajo como corresponde, esas disfunciones irritarían al interlocutor.

Capacidad de escuchar y comprender. Estoy segura de que le habrá pasado alguna vez llamar a algún centro de atención, presentarse y que luego el operador le diga “¿Cómo me dijo que es su nombre?”. Ese teleoperador no escuchó. Saber escuchar es el primer paso para comprender y luego negociar.

 Lenguaje y riqueza de vocabulario. Un operador debe adaptarse a targets muy diversos, es fundamental que tenga la habilidad de comunicarse con un ama de casa, un niño, el presidente de una multinacional, un ingeniero, un jubilado, o quien sea.

 Capacidad de persuasión, de abstracción y de verbalización descriptiva. El operador siempre estará del otro lado del teléfono, el interlocutor no puede verlo, no puede adivinar sus apoyos gestuales. Su herramienta principal es la voz y los argumentos que esgrima. La mayoría de los call centers profesionales trabajan con guiones, pero algunas veces el teleoperador se enfrenta a situaciones que escapan a las previstas en el mejor script. Sin estas cualidades... estaría perdido.

 Generación de confianza y habilidad para el cierre. Una persona dubitativa, que no es clara o que nunca llega a concretar el objetivo del llamado, no podrá desarrollar con éxito su tarea.

 Postura calma en situaciones difíciles. Un teleoperador se enfrenta a diario a situaciones críticas con gente irritante, mal educada, nerviosa, mal intencionada, desesperada, angustiada, etc. Poseer esta cualidad es fundamental, debe mantener la calma para bajar el nivel de agresividad o incomprensión del interlocutor y, así, poder mantener un diálogo productivo y amable.

 Ausencia de muletillas. Usted coincidirá conmigo en que es francamente molesto escuchar todo el tiempo bárbaro, aha, ok, genial, buenísimo, etc. del otro lado del teléfono, sobre todo cuando la muletilla además de reiterativa es inoportuna, como ese teleoperador que ante la respuesta “No... el Sr. Manuel falleció hace un año”, dijo “Bárbaro” y... lógicamente, la viuda ya no lo dejó continuar con el llamado.

Tolerancia ante la frustración. Esta cualidad es especialmente necesaria en un televendedor, que escucha 99 “no” y, con suerte, un “sí” en su jornada laboral.

Flexibilidad. En una misma conversación telefónica ocurren “picos” emocionales, se puede pasar de un no inicial con cierta hostilidad, al preciado sí final que cierra la compra, y en el medio podemos encontrarnos con dudas, angustias, alegrías. El operador no puede perder el control de llamado aún en ese devenir.

Manejo de límites. En un llamado suele ocurrir que existe la tentación de traspasar los límites de lo permitido, a qué me refiero, por ejemplo a las situaciones en las que el teleoperador se ve tentado a prometer más de lo que está autorizado, con tal de vender su producto o agradar a su interlocutor.

Vocación de servicio. La buena disposición al trabajo, al contacto interpersonal, la actitud positiva, relajada y alegre, segura, la predisposición a la ayuda, la paciencia, la constancia, la disciplina y la estabilidad emocional, son elementos constitutivos de una personalidad preparada para asumir un rol adecuado en el relacionamiento con clientes o posibles clientes. 

Soporte Técnico y Calidad

Las organizaciones a menudo son muy dependientes de sus servicios IT y no sólo esperan que los servicios IT brinden soporte a la organización sino que también aporten nuevas opciones para llevar a cabo los objetivos de la organización. Asimismo, las elevadas expectativas de los clientes de servicios IT tienden a cambiar significativamente con el tiempo.

Los proveedores de servicios IT ya no pueden darse el lujo de centrarse en la tecnología y en su organización interna, ahora deben considerar la calidad de los servicios que ofrecen y concentrarse en la relación con sus clientes.

Antes de comprar un producto en un negocio, generalmente evaluamos la calidad tanto como la apariencia, utilidad y fuerza. En un negocio, el cliente tiene pocas oportunidades para influir sobre la calidad del producto. Esto se debe a que el producto es producido en una fábrica. Controlando efectivamente la planta de producción, el fabricante tratará de entregar calidad constante. En este ejemplo, la fabricación, las ventas y el consumo del producto están bastante distantes.

Sin embargo, los servicios se brindan mediante la interacción con el cliente. Los servicios no pueden evaluarse por adelantado, sino sólo cuando se prestan. La calidad de un servicio depende en algún punto de la manera en la que proveedor de servicio y cliente interactúan. A diferencia del proceso de fabricación, el cliente y el proveedor pueden realizar cambios cuando se está utilizando el servicio. La forma en la que el cliente percibe el servicio y lo que el proveedor piensa que ofrece, depende ampliamente de sus experiencias personales y de sus expectativas.

La percepción del cliente es esencial para la provisión de los servicios. Los clientes generalmente se harán las siguientes preguntas para evaluar la calidad del servicio: 

¿El servicio cumple con las expectativas?

¿Puedo esperar un servicio similar la próxima vez?

¿Es razonable el costo del servicio? 

Si el servicio cumple o no con las expectativas depende ante todo de cuan eficazmente se convinieron los entregables con el cliente, más que la forma en la que se provee el servicio. Un diálogo continuo con el cliente es esencial para refinar los servicios y asegurarse de que tanto el cliente como el proveedor sepan lo que se espera del servicio. En un restaurante, el mozo primero explicará el menú, y luego, al servir el plato, preguntará si es agradable. El mozo coordina activamente la oferta y la demanda durante la comida. Y es esta experiencia con el cliente lo que se utiliza para mejorar el contacto futuro con el cliente.

La calidad de un servicio es la capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente. Para poder brindar calidad, el proveedor deberá evaluar continuamente la forma en la que se experimenta el servicio y lo que el cliente espera a futuro. Lo que un cliente considera normal puede resultar algo especial para otro. Con el tiempo el cliente se acostumbrará a lo que consideraba especial al principio. Los resultados de la evaluación pueden utilizarse para determinar si el servicio debe ser modificado, si el cliente debe recibir más información, o si es necesario cambiar el precio.

Póliza de Soporte Técnico

La idea central de las pólizas de soporte técnico ofrecidas por Cibergroup es ofrecer un paquete integral de servicios que le permita al cliente el respaldo de personal especializado en diferentes tecnologías y prácticas de operación y soporte, con la flexibilidad de aprovecharlo en servicios preventivos y correctivos. Si su empresa no cuenta con un área de sistemas y la continuidad de operación de sus equipos se está viendo afectada, lo invitamos a conocer nuestras pólizas de servicio global, donde integramos todos los servicios que su empresa requiere mediante la contratación de un plan a la medida.  Nuestras pólizas  son personalizadas de acuerdo a las necesidades del cliente,  a continuación  se ofrece una lista de los servicios con los que puede contar  una póliza de soporte técnico:

SERVICIOS ADICIONALES

Administración de cuenta: El cliente contará con un gerente técnico de cuenta el cual velará por la total satisfacción de su cliente, las actividades principales son:

• Sesión de arranque.
• Administración de escalamiento.
• Plan de entrega de servicios.
• Reuniones e informes de resultados.

Soporte Reactivo de Misión Crítica:  Con una ventana de servicio 24x7x365, cobertura en las principales ciudades del país y tiempos de respuesta comprometidos.  Incluye servicio de soporte telefónico, remoto y en sitio.

Servicios de Optimización: Diagnóstico inicial y recomendaciones de prácticas de seguridad, continuidad y administración

• Administración de parches.
• Entrenamiento en nuevas tecnologías.
• Proyectos menores. Roll-out, inventarios, asignación de talento humano

BENEFICIOS

Al adquirir una póliza de soporte técnico con Cibergroup contará con los siguientes beneficios:

Punto Único de Soporte. A través de un solo contacto se tiene soporte a múltiples tecnologías y productos. Reduciendo la administración de múltiples proveedores y obteniendo una visión integral para optimizar el ambiente tecnológico del cliente.

Flexibilidad. El objetivo del contrato de soporte es que se aproveche en actividades que reduzcan las fallas, incremente el potencial de la infraestructura adquirida y estar preparados para una contingencia.

Mejores Prácticas y Respaldo del Fabricante. El cliente obtiene el respaldo de una empresa certificada por varios fabricantes (ej: Microsoft) y metodologías estándares (ITIL, BS7799).

Mesa de Ayuda

La función de la Mesa de Ayuda es proveer a la comunidad de usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, en un estándar conocido. Dentro de los objetivos de una mesa de ayuda se encuentran:

• Atender todas las llamadas recibidas
• Resolver un alto porcentaje en línea
• Seguimiento en línea de los casos derivados
• Reducir llamados recurrentes en el tiempo

Definición

La Mesa de de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre la comunidad universitaria y el Centro de Cómputo y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dicha comunidad realice en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.

Alcance 

El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy amplio. Algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus funciones, son las siguientes:

• Servicios
• Atención de Reportes
• Políticas de Uso
• Capacitación
• Recomendaciones
• Anuncios
• Publicaciones

Beneficios

Este servicio proporciona los siguientes beneficios para los usuarios y para la organización:

Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.

Existe una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.

Disponibilidad permanente de soporte.

Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.

Descarga de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se dediquen a su actividad central.

Provee mes a mes información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento.

Componentes

Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal de Cibergroup a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedurizadas en forma telefónica.

Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de técnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte está conformado por personal de Cibergroup y actúan sobre la base de procedimientos predefinidos.

Supervisión: Con el propósito de administrar el servicio, se define un Supervisor, el cual se encargará de velar y controlar el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución establecidos para todos los llamados recibidos, asimismo, efectuará el seguimiento y control del cumplimiento de los estándares de tiempos de solución para todos los reportes de problema, como también de los compromisos adquiridos por las unidades resolutoras respecto de los plazos de solución de esos reportes. El Supervisor Actuará como primer nivel de escalamiento para casos no resueltos en el tiempo especificado.

Unidad de Análisis

Cibergroup dispondrá de un Administrador Analista del Software de Mesa de Ayuda, su función consistirá en efectuar un análisis mensual de Índices y datos, cuyo objetivo es evaluar el comportamiento en el tiempo de todos los Índices definidos según acuerdos de servicio, alertando oportunamente las desviaciones, y generando propuestas de acciones proactivas y correctivas. Además se cuenta con el servicio de encuesta a usuarios, el cual incluye la realización de una encuesta semestral a la comunidad de los usuarios asociados al presente servicio, a fin de identificar debilidades en la atención y establecer un mejoramiento continuo. El formato de la encuesta, será desarrollado en conjunto con el cliente.

Informes

Forma parte del servicio la entrega de Informes mensuales los cuales reflejan las actividades realizadas y el cumplimiento de las mismas. Asimismo, estos informes permiten visualizar situaciones a mejorar tanto para Cliente como para Cibergroup y realizar los cambios necesarios. En él se identifican los reportes de acuerdo a su ámbito, tipo de reporte, modalidad de atención y gráficos estadísticos, además de una lista de los reportes generados con mayor frecuencia en el mes. Asimismo, se incluirá en estos informes el análisis de los resultados de la gestión mensual entregado por el sistema de Administración de registro de fallas.

Implementación

En cada implementación de un servicio de estas características, se desarrollan las siguientes actividades:

Inducción del personal de soporte en la cultura, objetivos y procesos de negocio del cliente. Entrenamiento de los recursos humanos provistos por Cibergroup.

Análisis e implementación del sistema de Administración de Mesa de Ayuda, procedimientos, metodología y controles.

Definiciones del sistema: Categorizaciones, Reglas de asignación, Niveles de Impacto, Priorización de casos, Políticas de Escalamiento, Notificaciones y alarmas, Documentación de Soluciones.

Prueba del modelo

Documentación de procedimientos, metodologías, controles, diseño del modelo y uso del software.

Instalación y puesta en marcha del software.

Construcción y documentación de informes de gestión que el cliente requiere para los efectos de evaluar y medir el servicio.

Cibergroup cuenta con más de 20 años de experiencia en el soporte técnico y desde hace mas de 10 años que ofrecemos el servicio de mesa de ayuda. Cibergroup, fue de las primeras empresas en detectar esta necesidad en los clientes e incluirla dentro de la oferta de servicio y soporte técnico. Este servicio ha evolucionado en el tiempo, agregándose avanzada tecnología, procedimientos, base de datos de conocimiento que agilizan las atenciones.

Oursourcing

Algunos de los problemas a los que se enfrentan las organizaciones y en particular los departamentos de TI son:

Justificar y reducir los costos por los servicios de TI.

Incrementar la satisfacción y productividad de los usuarios

Registro “real” de los activos de TI, así como su uso, ubicación y estado contable.

Resolver problemas repetitivos, ejecutar actualizaciones y parches de software que consumen mucho tiempo.

Cibergroup se especializa en optimizar los servicios de TI y, con base en su experiencia, ha desarrollado una metodología que, a través del análisis de la operación del cliente,  permite hacer recomendaciones para reducir el costo de la operación y el soporte, tomando en cuenta las siguientes perspectivas:

Financiera: Control de activos propios y rentados, reducción de presupuesto, justificación de valor y retorno de inversión en sistemas, transformación de costos fijos por variables.

Seguridad: constantes actualizaciones y parches,  cumplimiento con auditorías externas y políticas de seguridad, riesgo de la información.

Técnica: Diferentes productos, constantes actualizaciones, poco tiempo dedicado a la estrategia del negocio.

Los servicios de outsourcing de Cibergroup  permiten a nuestros clientes enfocarse en desarrollar iniciativas de TI que agreguen valor a su negocio, todo a través de tercerizar servicios de operación de TI por medio de personal altamente calificado que se apoya en infraestructura y tecnología confiable, manteniendo una constante evolución en procesos estándares de operación de la TI para administrar el ciclo de vida completo de la TI de nuestros clientes, desde su adquisición hasta el retiro. Nuestros servicios están diseñados para entender y adaptarse a las necesidades de cada negocio y sus usuarios con el fin de que sean más productivos a través del buen aprovechamiento y disponibilidad de la TI.

Beneficios del Outsourcing

Reducción del costo total de propiedad de la TI.En cada proyecto se evalúan los costos actuales y se comparan contra los beneficios que en el corto, mediano y largo plazo se obtienen con el servicio de Outsourcing ofrecido por Cibergroup.

Flexiblidad + Calidad y experiencia del servicio. Basado en que cada organización es diferente,  nuestro servicio de Outsourcing mantiene un proceso de sensibilización y adaptación a la cultura del cliente y sus usuarios, lo cual permite mejorar la satisfacción y experiencia al usar los servicios de TI.

Cumplimiento con exigencias del negocio y del mercado. Nuestro servicio  está respaldado por prácticas de trabajo estándares como ITIL y preparadas para cumplir con exigencias externas como regulaciones y auditorias de sistemas y seguridad.